通讯员 符纯山

在服务窗口，工作人员常常一边回答群众咨询，一边操作系统，同时还要整理材料、接听来电——“一心多用”是常态，但也容易导致资料漏交、信息录入错误等问题。如何在这样的工作场景中确保业务办理准确无误？安康市住房公积金经办中心岚皋县管理部探索推出的“零误差工作法”，用一套可复制、可推广的清单确认机制，给出了令人信服的答案。

转变思维：从“归咎于人”到“系统防控”

长期以来，窗口工作中的差错常被简单归结为“不够认真”。但在2025年市公积金系统的业务大检查中，岚皋县管理部没有止步于问责，而是深入分析问题根源：窗口工作的高交互性、多任务性决定了工作人员必须频繁切换注意力，传统“专心致志”的工作模式在这里并不现实。

“我们不能只要求工作人员‘用心’，还要给他们提供‘用得上’的方法。”管理部负责人表示。为此，他们成立专项小组，通过岗位体验、跨窗口观察、群众回访等方式，梳理出业务办理中的“易错点”和“打断点”，最终将改进焦点放在流程标准化与核对机制化上。

创新方法：推行指差确认，确保全程可溯

岚皋县管理部以公积金贷款业务为试点，创新引入“指差确认清单法”。该方法将贷款办理全流程分解为受理、初审、复核、归档四个环节，每个环节对应一份《资料核对手指确认清单》。

工作人员在办理时，需用手指逐项指向清单内容，并同步口述确认，实现“眼到、手到、口到、心到”。每一环节完成后，经办人签字确认，材料方可流转至下一环节，形成闭合责任链。

“以前怕打断，现在不怕了。即便中途接个咨询电话，回来对着清单一看，就知道刚才做到哪一步，该接着做什么。”一位窗口人员这样分享使用体验。

双效融合：服务有温度，流程有精度

该方法坚持“态度友好、作风严谨、执行有力”三项原则。窗口人员以热情服务缓解群众焦虑，以清单流程保障操作准确，既提升了群众满意度，也增强了工作人员的职业掌控感。

试运行一个月以来，贷款业务办理实现“零误差”，差错率下降100%，群众因材料不全“多次跑”的现象和贷款档案“差、缺、漏”现象基本杜绝。

全面推广：从“一个点”到“整个面”

目前，“零误差工作法”因其操作明晰、责任到位、适应性强，已在岚皋县管理部全面铺开，并逐步向提取、缴存等业务模块延伸。

“它不仅是工作方法的改进，更是服务理念的提升——从‘人防’到‘技防’，从‘管人’到‘管事’。”岚皋县管理部在总结中写道。下一步，他们将继续优化该机制，探索与数字化工具结合，推动服务向更智能、更精准的方向迈进。